Как вернуть товар и деньги на Озон: условия и инструкция по возврату средств

Бывают случаи, когда прибывший заказ от Ozon не соответствует ожиданиям покупателя. К примеру, приехал не тот товар, который заказывал человек. Или по ошибке прислали не тот цвет. А иногда присланный товар не работает или испорчен. В таких случаях можно вернуть заказ Озон через пункт выдачи продавцу. О том, как это сделать, в течение какого времени и какие требования предъявляет маркетплейс, подробно рассказываем в этой статье.

Как и в каких случаях можно отказаться от заказа в пункте выдачи на Озон

Покупатель может вернуть товар в пункте выдачи Озон, если он подлежит возврату и подходит под условия маркетплейса. Допускается передача обратно продавцу не только бракованной и испорченной продукции, но и хорошего качества. Чтобы отказаться от посылки, сначала нужно сформировать заявку на возврат. Сделать это возможно на Ozon.ru или в мобильном приложении.

Возврат товара на Озон через пункты выдачи

После создания и одобрения заявки нужно принести заказ в ПВЗ Озон и отдать его сотруднику. Учитывайте, что не всегда вы сможете вернуть посылку. Чтобы заказ приняли, он должен отвечать правилам маркетплейса.

Условия и сроки возврата товара

Время и правила возврата разные для товаров надлежащего и ненадлежащего качества и для тех, к исполнению которых возникли вопросы.

Возврат товаров надлежащего качества

Товары надлежащего качества – это продукция, которая не имеет дефектов или недостатков и отвечает потребительским свойствам. Отказаться от нее вам может потребоваться, если неправильно был выбран размер, были заказаны два, три или более вариантов цвета на выбор, вещь не понравилась, а также в других сходных случаях.

Отказаться от товаров надлежащего качества можно, если пострадал их товарный вид, ярлыки, заводские пломбы, а также если они не были в использовании, не имеют следов эксплуатации и не деформирована упаковка.

В пределах 7 дней можно передать обратно продавцу:

• предметы искусства, антикварные вещи;
• цифровую продукцию на физическом носителе;
• товары, предназначенные для личной гигиены;
• книги, альбомы, буклеты, календари и иная непериодическая продукция;
• мебельные гарнитуры;
• искусственные ёлки;
• запчасти для автомобилей и мотоциклов;
• бытовую химию, агрохимикаты, пестициды;
• продукцию из области медицины;
• чулочно-носочную продукцию, колготки, белье.

Не допускается возврат цифровых товаров, продукции, сделанной персонально под клиента и Ozon Карты.

При претензиях к качеству исполнения заказа

К вопросам к качеству исполнения заказа относятся:

• доставлен товар, который не заказывали (неправильный размер, цвет и т.д.);
• заказ пришёл в неполной комплектации;
• товар получил повреждения во время перевозки;
• истёкший срок годности.

Такие товары вы можете вернуть на протяжении 3 дней, кроме продукции, для которой разрешен возврат в течение суток или неподлежащей возврату.

Вернуть в пределах 1 дня можно:

• корм для животных;
• sim-карты;
• ювелирная продукция;
• медицинские препараты;
• живые растения, цветы, ели;
• изделия из драгоценных камней и металлов.

Не подлежит возврату продукция, изготовленная под заказ, Ozon Карты и цифровые товары надлежащего качества.

Товары ненадлежащего качества

Товары ненадлежащего качества – это подделки, а также изделия, которые не работают или имеют явные дефекты и недостатки.

В течение 7 дней можно вернуть следующие товары ненадлежащего качества:

• искусственные ёлки;
• книги, листовые издания, брошюры, календари на технических носителях;
• цифровые товары, находящиеся на физическом носителе;
• предметы личной гигиены;
• чулочно-носочная продукция, колготки, белье.

Товары, которые имеют гарантийный срок, можно сдать в течение этого времени. Производитель будет обязан устранить дефекты, заменить вещь или вернуть деньги. Если гарантийный срок не указан, то технически сложную продукцию можно вернуть по гарантии в течение 365 дней.

Инструкция по возврату товара через приложение и сайт

Чтобы вернуть товар на Озон через пункт выдачи, нужно оставить заявку на возврат:

1. В ЛК нажмите на номер нужного заказа в разделе «Заказы».
2. Кликните «Вернуть товары».
3. Укажите нужные позиции.
4. Выберите причину возврата и прикрепите фото, если нужно.
5. Укажите адрес ПВЗ.
6. Нажмите «Оформить возврат».
7. Дождитесь, когда заявку одобрят.
8. Отнесите заказ в выбранный ПВЗ.

В пункте выдачи продиктуйте сотруднику Озон номер заявки и отдайте заказ. Если он будет отвечать требованиям, его примут, а покупателю отправят деньги.

Вернуть можно только товары со статусом «Получено».

Требования к документам, товару и упаковке при возврате

Для возврата на Озоне в пункте выдачи товара надлежащего качества нужно соблюдать следующие требования:

• товар передается обратно продавцу в полном комплекте;
• сохранена упаковка;
• отсутствуют следы использования;
• срок годности не истёк;
• ярлыки, этикетки и заводские пломбы на месте;
• если возвращается электронное устройство, на нём не должны быть установлены программы и приложения.

К товарам ненадлежащего качества, недостатки у которых были обнаружены во время эксплуатации, это требование не относится. Однако Озон рекомендует сохранять упаковку по возможности в течение всего гарантийного срока и, если потребуется, возвращать товар в ней.

Упаковка возврата

Товары, подготовленные для возврата, нужно плотно упаковывать, чтобы избежать повреждений при перевозке. Для разных типов есть отдельные рекомендации по упаковке.

Для жидких товаров подберите герметичную упаковку, чтобы содержимое не разлилось.

Чтобы вернуть газовые баллоны и другие потенциально опасные товары, передайте их сотруднику ПВЗ с пустым баллоном или топливным баком.

При подготовке для возврата крупногабаритного товара используйте упаковку, в которой его привезли.

Перед сдачей хрупкого изделия оберните его плёнкой и положите в коробку, наполненную бумагой.

Возврат лишних товаров

Если в посылке есть товары, которые покупатель не заказывал, можно отказаться от них в пункте выдачи Озон. Для этого обратитесь к сотруднику ПВЗ и сформируйте заявку на возврат.

Возврат товаров, доставленных продавцом

Для возврата заказов, доставленных продавцом, а не сервисом Ozon, первое, что требуется сделать — подать заявку.

Пошаговый порядок действий:

1. Найдите в ЛК нужный заказ, нажмите на него.
2. Кликните “Вернуть товары”, укажите позиции.
3. Оформите заявку на возврат.
4. Дождитесь рассмотрения заявки продавцом. Он может одобрить возврат, отклонить или предложить частичную компенсацию.

Если покупателя не устроил отказ в возврате, он может в течение 5 дней открыть спор.

Как возвращаются деньги за заказ

Ozon перечисляет деньги покупателю на карту за товары после их проверки и подтверждения возврата, если последний был оформлен по всем правилам.

О том, что заказ отменен, вы узнаете из его статуса в личном кабинете. Там же найдете статус перечисления средств.

Что такое частичная компенсация

Частичная компенсация — это часть суммы заказа, которую предлагает вернуть продавец, за имеющиеся дефекты у товара, которые не влияют на эксплуатационные свойства товара, например, царапины или вмятины. Если продавец предложил частично компенсировать стоимость своей продукции вместо возврата, вы можете принять решение в течение 3 дней, затем оно будет автоматически отклонено.

Продавец может дважды предложить частичную компенсацию. Если вы оба раза откажетесь от нее, он вынужден будет принять другое решение.

Если вы приняли заявку, вам вернут часть средств или баллов, если вы их использовали для оплаты.

Если после частичной компенсации вы обнаружили другой дефект или товар перестал работать, вы можете снова оформить заявку на возврат, если срок последнего не истек. Теперь продавец не сможет предложить частичную компенсацию. После одобрения возврата вам вернут остальную сумму.

Статусы возврата денег

Статусы возврата денег за заказы, которые клиент вернул продавцу, бывают:

• деньги отправлены на карту – средства поступят в течение 2-10 дней;
• возврат денег ещё не начат – вам поступит уведомление, когда Озон перечислит деньги;
• не удалось вернуть деньги – напишите в поддержку;
• деньги возвращены на баланс – деньги поступили на ваш баланс в Личном Кабинете, оплатите ими новые покупки или выведите на счет в другом банке;
• деньги возвращены на Ozon карту.

Статусы отображаются 2 недели в ЛК в разделе «Возвраты».

Сроки возврата средств

После одобрения возврата Ozon сразу отправит деньги клиенту. От банка и платёжной системы зависит, когда средства поступят на счёт. Обычно деньги приходят за 2-3 дня. Максимальный срок — 10 дней. Если прошло более 10 суток, тогда нужно написать или позвонить в службу поддержки банка.

Куда вернутся деньги

Деньги вернутся на карту или счёт, с которого был оплачен заказ.

Если покупки оплатили с:

• банковской карты — деньги поступят на неё;
• Юmoney — на счёт Юmoney;
• расчётного счёта — на баланс средств или корпоративный счёт Ozon;
• баланса средств — на баланс средств;
• баллами Озон — на счёт баллов Озон;
• электронными подарочным сертификатом — сумма сертификата восполнится на сумму возврата;
• Ozon рассрочкой — лимит будет сразу восстановлен;
• карты банка РФ при оплате заказа с доставкой за рубеж — на карту банка РФ;
• карты иностранного банка при оплате за рубеж — на карту иностранного банка;
• Ozon картой — на баланс средств или Ozon карту.

По вопросам возврата средств вы можете обратиться в службу поддержки маркетплейса.

Маркетплейс даёт возможность отказаться от товара, если он не подошёл по каким-либо причинам. Если пришедший заказ от Ozon не устраивает по качеству или другим параметрам, его можно вернуть. Чтобы это сделать, для начала нужно создать заявку на возврат на сайте или в мобильном приложении.

Важно правильно подготовить товар, упаковать его таким образом, чтобы он не повредился при перевозке. После одобрения заявки требуется принести заказ в ПВЗ. Если он отвечает требованиям, возврат одобрят и деньги будут перечислены покупателю.